Comment parvenir à décrypter les propos d’un client sans s’arrêter à son discours ? Comment comprendre ses préoccupations et ses contraintes, sans focaliser sur les différences entre ce qu’il pense, ce qu’il dit et ce qu’il fait. Enfin comment comprendre sa façon de percevoir le monde et d’interpréter les faits ?
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Mettre le client au centre de votre relation
« Le client n’interrompt pas nos activités, il en est la raison d’être ». (Ray Kroc, fondateur de McDonald’s) Pour bien commencer une communication, il faut d’abord se mettre en position de capter 100% de son interlocuteur ; c’est à dire focaliser toute notre attention avec l’ensemble de nos canaux de communication : auditif, visuel, émotionnel, … Cela implique de pouvoir faire taire nos petites voies intérieures, de faire le vide avec tout ce qui peut prendre une partie de notre attention ; aussi bien intérieur qu’extérieur (téléphone portable, conversation adjacente, …) ; et faire confiance à nos intuitions et notre ressentis, au moment où nous les percevons. Cette posture doit nous permettre de décoder les enjeux sous-jacents, les préoccupations, les croyances et les valeurs de notre interlocuteur, afin de tomber juste dans notre communication.
Être attentif à la gestuelle
Savez-vous que plus de 90% de notre communication passe par autre chose que nos mots ? L’importance de la gestuelle, des silences, des intonations en dit beaucoup plus sur le ressenti et les émotions de notre interlocuteur que le simple sens des mots qu’il énonce. Selon une étude de 1971 menée par Albert Mehrabian, c’est même 93% de notre message qui passe par le non verbal : 55% par le corps, 38% par la voix et donc seulement 7% par les mots ! Face à ce constat, on comprend aisément que la compréhension de la gestuelle de notre interlocuteur peut constituer un atout non négligeable lors d’une conversation. Même s’il faut se garder d’établir un dictionnaire de nos mimiques, il se dégage néanmoins quelques principes généraux qui peuvent nous aider à comprendre notre interlocuteur.
Des gestes amples traduisent la confiance de notre interlocuteur et donc l’inverse ; des gestes furtifs maladroits et mals assurés ; un manque de confiance, un malaise.
Un regard vif et expressif, un clignement des yeux répété traduisent l’attention de notre interlocuteur, entièrement focalisé sur nous, dans une écoute active.
Des mains agitées, des gestes d’agacement traduisent la nervosité et la colère de notre interlocuteur
Des mouvements vers le haut, au-dessus de la poitrine, un regard et des gestes francs traduisent une position de leader
… etc.
Améliorer sa sensibilité client
Il est facile de se concentrer sur un client, mais il est beaucoup plus difficile de penser comme lui. Après s’être focalisé sur son client, après avoir compris sa gestuelle et les codes qu’elle véhicule, vous devez être en mesure de penser comme lui, de vous mettre à sa place. Il faudra alors rester à l’écoute de ce dernier et savoir faire preuve à son tour d’un discours adapté pour répondre à ses besoins et l’accompagner dans ses projets. Surtout n’oubliez pas que le succès reste fragile et qu’il est préférable de l’aborder en toute humilité.
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Ressources :
https://www.capital.fr/votre-carriere/sachez-decoder-et-maitriser-le-langage-du-corps-524342
Albert Mehrabian, né en 1939 en Iran, est un psychologue et professeur de psychologie à l'université de Californie.
Raymond Albert Kroc, dit Ray Kroc, né le 5 octobre 1902 à Oak Park et mort le 14 janvier 1984 (à 81 ans) à San Diego, est un pianiste puis vendeur devenu milliardaire en rachetant en 1961, puis en développant, la chaîne de restaurants d'hamburgers McDonald's aux deux frères Richard et Maurice McDonald.
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