Mare des conversations stériles, de parler en toute indifférence, des joutes verbales interminables au boulot ou en famille ? Et si vous adoptiez l’écoute active !
Concept développé au 20è siècle par Carl ROGERS, l’écoute active ou écoute bienveillante est utilisée dans les situations de face à face, pour l’accompagnement des personnes.
L’écoute active c’est quoi ?
C’est une méthode de communication, mise au point par Karl ROGERS* pour aider son interlocuteur à trouver des solutions avec bienveillance et respect. Elle permet de rentrer en relation avec son interlocuteur pour qu’il exprime ce qu’il a en lui et ainsi permettre de l’aider.
Petite parenthèse sur les niveaux d’écoute…
Il existe trois niveaux d’écoute qui vont de plus en plus en profondeur dans l’écoute de la personne :
- 1er niveau d’écoute : être attentif à ce que vous dit l’autre.
Il s’agit d’être attentif à ce que son interlocuteur met en scène ; le verbal mais aussi le non verbal.
- 2ème niveau d’écoute : l’écoute empathique des émotions sous-jacentes de l’autre. Il s’agit ici, de l’écoute active chère à Carl ROGERS.
Savoir identifier les émotions qui effleurent, en faisant preuve d’empathie. Lorsqu’une personne vous reproche de ne pas l’écouter, alors que vous portez votre attention sur elle depuis 15mn, c’est qu’elle s’aperçoit que vous n’écoutez pas ce qu’elle ressent, que vous n’êtes pas en empathie avec elle.
- 3ème niveau d’écoute : l’écoute systémique du coach. Quelles sont les échos que le discours de l’autre suscite en moi ? quelles sont les émotions que je ressens par l’écoute de l’autre ? En accédant à ce potentiel, le coach met en œuvre toute sa puissance au service du client. De cette compréhension viennent ensuite les questions puissantes qui amènent le client sur des prises de conscience.
Pourquoi pratiquer l’écoute active ?
« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, Il y a 9 raisons de ne pas se comprendre. Rien ne serait pire que de ne pas essayer. » (Bernard WERBER*)
Améliorer notre communication avec les autres, au cours d’un coaching ou d’un entretien personnel ou professionnel, est la base de nos relations humaines. Et savoir écouter l’autre c’est faire un grand pas en avant.
Comment pratiquer l’écoute active ? Pour mettre en œuvre l’écoute active, voici quelques points clefs à pratiquer dans vos communications.
Les acquiescements : les hochements de tête, permettent à la personne de se sentir comprise et de continuer son dialogue en ayant le sentiment d’être écouté.
Les questions ouvertes : elles permettent d’ouvrir le dialogue sans enfermer la personne dans un « oui/non » qui ne permet pas à la conversation de continuer. Elles commencent généralement par « Comment ? » ou « Qu’est ce qui fait que… ? »
Les mots relais et tremplins : ce sont des petits mots qui permettent de rebondir sur ce que dit notre interlocuteur : « C’est-à-dire ? », « Non ? », « Et ? ».
Les mots clefs : des mots et phrases fortes que l’interlocuteur énonce comme des vérités immuables : « c’est impossible ! », « je n’y arriverai jamais ! ». Le fait de reprendre ces affirmations en question permet à notre interlocuteur de poursuivre la conversation et de réfléchir pour aller plus loin.
Les phrases en suspension : lorsque notre interlocuteur marque un temps d’arrêt, rebondir sur son dernier mot avec une interrogation, permet à notre interlocuteur de poursuivre sa réflexion.
Les reformulations partielles : il s’agit de reformuler pour avoir des précisions, pour que l’interlocuteur précise sa pensée et pour l’aider à cheminer dans sa réflexion
Le silence actif : laisser des silences permet à l’interlocuteur de continuer sa réflexion. Pendant un silence un client travaille…
La reformulation totale : reformuler la totalité de la pensée pour inviter l’interlocuteur à ajouter des précisions et continuer l’explication.
Mener une écoute active comporte quelques difficultés sur lesquelles vous devez rester vigilant :
Rester à sa juste place, ne pas interférer dans le cheminement de l’autre
Ne pas vouloir prendre l’ascendant sur l’autre
Ne pas trop s’impliquer pour en faire sa propre histoire
L’idéal consiste à ne pas vouloir conseiller, ni montrer comment faire, mais à être là pour écouter. Cela peut sembler inutile au premier abord, mais c’est dans ces moments que l’on est le plus précieux pour notre interlocuteur.
Enfin je vous laisse avec la citation de Confucius, qui - il y a 2500 ans - avait déjà tout compris :
« L’homme a deux oreilles et une bouche c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle ! »
Vous aussi vous voulez passer à l’écoute active ? Faites-vous accompagner par un coach professionnel --> Rendez-vous
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* Ressources :
Carl ROGERS : né le 8 janvier 1902 à Oak Park (Illinois) et mort le 4 février 1987 à La Jolla (Californie), est un psychologue humaniste américain. Il a principalement œuvré dans les champs de la psychologie clinique, de la psychothérapie, de la relation d'aide (counseling), de la médiation et de l'éducation. Sa méthode met l'accent sur la qualité de la relation entre le thérapeute et le patient (empathie, congruence et considération positive inconditionnelle) - Source Wikipédia
Bernard WERBER : né à Toulouse le 18 septembre 1961, Bernard Werber est un écrivain français, connu notamment pour sa trilogie des "Fourmis" et ses nombreux romans.
Très belle vidéo sur l'écoute active : ici
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